Conoce las 4 decisiones Claves para tener Sistema de Empleo Exitoso

¡Conoce las 4 decisiones Claves para tener Sistema de Empleo Exitoso!

En tiempos de crisis económica, implementar un “Sistema de Empleo de Calidad”, no solo beneficia a los empleados, sino que también puede hacer que una empresa sea más resistente, exitosa e incluso pueden prosperar en entornos desafiantes.

Zeynep Ton, profesora del MIT, una experta en diseño y gestión de operaciones y en cómo las organizaciones pueden equilibrar simultáneamente la satisfacción de los empleados, los clientes y los inversores, llevó a cabo un estudio de más de 15 años sobre empresas que ofrecían empleos de calidad mientras creaban valor para todas las partes. Esta investigación contemplaba en un principio a cuatro minoristas de bajo costo (Mercadona, la cadena de supermercados más grande de España; Trader Joe's, una cadena de supermercados estadounidense; QuikTrip, una cadena de tiendas de conveniencia estadounidense; y Costco) que operaban en un ciclo virtuoso de alta inversión en empleados y alto rendimiento.

Pudo concluir, que en estas empresas se tomaron cuatro decisiones operativas que les permitieron invertir mucho más en su personal de primera línea y ofrecer mucho más a sus clientes que sus competidores.

Estas cuatro fueron: enfocarse y simplificar; estandarizar y empoderar; capacitar en diferentes áreas y operar con holgura. (Aunque estas decisiones operativas mejoran el trabajo de los empleados, estas no pueden tener éxito sin una fuerza laboral estable, capaz y motivada, y que no siempre va de la mano con la remuneración ni la capacitación, sino también va de la mano en la inversión en los empleados. A esta mezcla perfecta, se le llamó “Sistema de Empleos de Calidad”, en el cual se prioriza a los clientes, maximizando la productividad, motivación y contribución de los empleados.

¿A qué nos referimos con Invertir en las personas?

La mayoría de las empresas operan bajo un sistema financiero, donde en tiempos de crisis, inevitablemente los empleados son un costo a minimizar y en donde cuentan con modelos donde a los de primera línea, se le paga según la tasa de mercado y, se espera que estos tengan alta rotación.

Pero, por otro lado, están las empresas que operan con un “Sistema de Empleo de Calidad”, que se centran en el cliente y, por lo tanto, reconocen que los empleados de primera línea, aquellos que están cara a cara con los clientes, son los que impulsan la diferenciación, el crecimiento y la rentabilidad de la empresa. Cuando te centras en el cliente, la alta rotación de empleados es un costo que no puedes tolerar. Así que estas empresas invierten lo necesario para atraer a las personas adecuadas, capacitarlas, retenerlas y mantener expectativas altas. Esta inversión incluye salarios más altos, horarios más estables, promoción dentro de la empresa y una gestión sólida en cuanto a contratación, capacitación y desempeño.

Durante una crisis económica, la retención de empleados calificados se vuelve crucial, ya que reduce los costos asociados a la contratación y capacitación de nuevos empleados.

En cuanto a las 4 decisiones operativas descritas anteriormente:

• Enfocarse y Simplificar: Las empresas con un Sistema de Calidad, las decisiones que se toman, siempre ponen a los clientes por encima del rendimiento financiero a corto plazo. Tienen claridad sobre el valor que ofrecen a sus clientes y en qué renuncian. El modelo mental, es que el trabajo más importante se realiza en las líneas de frente donde los clientes se encuentran con la empresa. Por lo tanto, todos deben trabajar en simplificar el flujo de trabajo y asegurarse de que los trabajadores de primera línea puedan atender bien al cliente. Simplificar incluye mantener la disciplina de hacer solo lo que agrega valor al cliente, eliminando actividades inútiles y de bajo valor agregado y hacer que la carga de trabajo sea más suave y predecible. (ej; visitas del corporativo, incluir productos, herramientas o pruebas que no agregan valor.) En tiempos de crisis esto es extremadamente valioso, ya que las empresas pueden aumentar la eficiencia y la productividad, donde se debe hacer más con menos recursos.
• Estandarizar y Empoderar: Se debe aprovechar la capacidad, el conocimiento y el tiempo de los trabajadores de primera línea para atender bien al cliente y fomentar una mejora continua desde abajo hacia arriba. Estas empresas estandarizan los procesos rutinarios, con aportes de los trabajadores de primera línea, para aumentar la eficiencia y consistencia y reducir la sobrecarga mental de los empleados. Luego empoderan a los empleados para participar en la mejora y tomar decisiones para aumentar la satisfacción del cliente. También crean estructuras para escuchar las ideas de los empleados. Las empresas que escuchan a sus empleados y fomentan la contribución de ideas desde abajo pueden descubrir soluciones innovadoras para abordar desafíos específicos de la crisis económica.
• Capacitar en Diferentes Áreas: en este punto las empresas con un Sistema de Empleos de Calidad es maximizar la productividad de sus empleados y fomentar la propiedad. Con ese fin, capacitan a los empleados para realizar tanto tareas relacionadas con el cliente como tareas no relacionadas con el cliente, de modo que puedan adaptarse de manera productiva a los cambios en la afluencia de estos. La capacitación cruzada se realiza de manera que garantiza la propiedad y permite la especialización. En una crisis, esto puede significar una mayor flexibilidad para reasignar empleados a áreas con mayor demanda o reducir costos al evitar la contratación excesiva.
• Operar con Margen: cuando los empleados se ven como un costo a minimizar, la tendencia es cubrir el entorno de trabajo con el menor número posible de personas. Los errores, el agotamiento y el mal servicio al cliente se toleran con el fin de mantener los costos bajos. Las empresas con un sistema de empleos de calidad priorizan a los clientes y ven a sus empleados como un impulsor de valor del cliente y de la mejora continua. Dotan a sus negocios con más horas de trabajo de las necesarias para realizar la carga de trabajo prevista, para que los empleados puedan hacer su trabajo sin prisas y responder a la demanda de los clientes incluso en períodos de alta actividad. Operar con margen también asegura que los empleados puedan tomar tiempo libre sin defraudar a su equipo y que los gerentes tengan tiempo para desarrollar a las personas y crear un sólido flujo de talento. Al reconocer que los empleados de primera línea son esenciales para la satisfacción del cliente, las empresas pueden ofrecer un mejor servicio al cliente. Esto puede resultar en la retención de clientes leales y en la adquisición de nuevos clientes, lo que es fundamental para la supervivencia de una empresa en tiempos económicos difíciles.

Si quieren saber más de estos temas pueden buscar los libros publicados por la doctora.

"The Good Jobs Strategy” y "The Case for Good Jobs: How Great Companies Bring Dignity, Pay, and Meaning to Everyone's Work,”

Bye!

Fuente: “The mental model at companies with a good jobs system is customer centric and therefore recognizes that frontline employees — the ones… | Instagram

Isidora Mas Bullemore
Experta en Marketing